Hur mycket vi än försöker göra dem dynamiska och engagerande så är webbplatser i huvudsak en envägskanal för kommunikation. Så, vad händer om en kund har en fråga? Varför inte se till att kunna erbjuda direkt hjälp via livechatt?
Svara på frågor snabbt
Traditionellt sett har vi haft två metoder för att svara på våra kunders frågor om produkten/tjänsten som vi säljer.
- Vara så utförliga som möjligt och försöka svara på frågor innan de uppkommer.
- Erbjuda ett lätt sätt att ringa eller skicka ett e-mail.
Problemet med det första är att vi såklart aldrig helt kommer bli av med alla frågor. Problemet med det andra? Om vi inte tappar kunden till konkurrenten så bryter vi åtminstone köpflödet och den direkta köpönskan.
Plocka upp ett tappat köpflöde är svårt
När kunden väl skickat meddelandet till vår supportavdelning har vi brutit det flöde eller flow som kunden var inne i. Kunden var där och då redo att genomföra köpet.
Även om de nu är lojala mot oss kommer köpet helt enkelt inte vara lika prioriterat när du väl svarar.
Livechatt: En omedelbar lösning
En enkel lösning på problemet är livechatt. Istället för att skicka ett meddelande och vänta kan kunden vara kvar på siten och få en snabb fråga. Och gå vidare. Vi behöver inte bryta flödet.
Livechatt har många fler fördelar än så. Med automatiserade regler kan vi uppskatta besökarens intentioner och skicka automatiska frågor baserade på deras beteende. Frågor som vi tror kan hjälpa till att svara på problemet, eller visa att vi är behjälpliga.
Proaktiva meddelandet i din livechatt kan hjälpa till att guida kunden genom köpet.
Komplett spårning av leads
Om du lägger till en livechatt, se till att du kopplar ihop den med hela ditt CRM och marknadsföringssystem. Du kommer få ut mycket nytta av att veta vilka sidor dina kunder besökte för att göra ett köp, eller bara vilka de bläddrade igenom.
Lagra datan i ditt CRM och få möjligheterna att göra riktade och segmenterade kampanjer till nyckelkonton. Eller åtminstone få hjälp att hjälpa kunden tack vare att du har mer information.
Vilket system för livechatt skall jag använda?
Det finns en uppsjö av olika system för livechatt på marknaden. Alla med sina olika fördelar. Några av dessa brukar vi aktivt rekommendera och hjälpa kunder med.
Tawk.to
Med priset gratis är Tawk ett fantastiskt livechatt-verktyg. Appar finns för mobila enheter och kompletterar webbgränssnittet väl. Du kan skapa hur många så kallade ”properties” (webbplatser) som helst på kontot, vilket är utmärkt för företag med flera varumärken.
Om du vill ha en non-branded version kan du betala för att ta bort deras egna varumärke från chattrutan. Rekommendationen av Tawk görs inte bara för att det är gratis. Det fungerar riktigt bra.
Olark
Ett annat system är Olark. De saknar tyvärr en del när det gäller appar. Istället för egna använder man generella IM-appar (Instant Messaging). Tyvärr förlorar man där lite av användarupplevelsen, och jag önskar de väljer att släppa en egen app framöver.
Funktionsmässigt är de riktigt vassa däremot och du kommer hitta i princip alla funktioner du letar efter även hos Olark. Vill du integrera med WordPress så skall du dessutom kika på vårt tillägg Ilmenite Olark, som är det som rekommenderas av Olark själva.
Intercom
Du har antagligen sett Intercom på olika webbplatser. De har en liten egen filosofi kring livechatt där de visar om agenten är online eller inte. Samt hur länge sedan en agent var aktiv. Vissa passar det utmärkt, andra inte alls.
Intercom funkar bäst tillsammans med dess systerverktyg. Men visst är Intercom helt klart värt en rekommendation för dess funktionalitet, även om det är lite dyrare än både Olark och Tawk.
Utvärdera alla tre och bestäm sedan vilken som passar bäst för dina krav och arbetsflöden. Men lägg till livechatt på din webbplats och se hur konverteringsgraden ökar.
